AI 客服知识库：更新、引用与人工转接

知识库先解决版本问题

把政策、价格、配送范围和产品说明分开管理，并为资料记录生效日期与负责人。同一问题如果存在多份相互矛盾的文档，模型无法替团队决定哪一份有效。

发布新政策时应同步更新检索资料与测试问题。

建立不同风险的回答范围

普通操作说明可以从核实后的资料生成回答；退款承诺、合同变更和个案补偿需要独立权限。明确哪些问题仅提供信息，哪些问题需要人工处理，可以避免客服模型把解释误变为承诺。

测试无答案与冲突资料

测试集不能只有知识库已经覆盖的问题。加入不支持地区、过期优惠和模糊订单描述，检查系统是否能够说明资料不足。

对于有来源的回答，也要检查引用文档是否真的支持具体金额和条件。

转接应该带上上下文

人工接手时需要问题、已核对资料和未解决事项，而不是从头询问。记录转接原因并汇总常见缺项，有助于改善知识库。

效果评估应包含错误承诺、重复咨询和人工修改，而不只统计自动回复数量。